• Badania telefoniczne CATI
• Badania jakościowe
• Badania ilościowe
• Kultura i klimat w organizacji
• Mystery Shopping
• Standardy obsługi Klienta
• Systemy motywacyjne

Standardy obsługi Klienta

Procedur i standardy w zakresie obsługi Klienta to niezbędne narzędzie zapewniające jednolity standard w zakresie obsługi Klienta. Im większa organizacja i liczba pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi w sytuacji nie posiadania znormalizowanych i spisanych procedur obsługi.

Proces tworzenia standardów nie jest łatwy, należy bowiem pamiętać, że rozpisanie procedur bez uwzględnienie pewnych elementów może być zabiegiem nieskutecznym. Jaki więc powinien być standard obsługi? Przede wszystkim:

Skuteczny

• Obejmujący wszystkie elementy procesu sprzedaży

Dopasowany do możliwości pracowników

• Zgodny z ich temperamentem
• Odpowiadający ich wykształceniu i możliwościom intelektualnym
• Dopasowany do ich wiedzy fachowej

Otwarty

• Zapewniający słabszemu pracownikowi możliwość obsłużenia Klienta na bardzo wysokim poziomie
• Nieograniczający najwybitniejszych sprzedawców, dający im możliwość pełnej realizacji standardu, a jednocześnie pozwalający na wybitną obsługę Klienta

Dopasowany do Klienta

• Odpowiadający potrzebom i oczekiwaniom Klientów
• Dający poczucie, że Klient obsługiwany w punktach sieci jest kimś wyjątkowym

Subtelny

• Taki aby Klient miał wrażenie pełnej naturalności Konsultanta
• Skonstruowany w ten sposób, aby konsultanci byli postrzegani przez Klientów jako spontaniczni

Zawierający elementy różnicujące firmę

• Pokazujący, że warto jest być Klientem danej sieci z innych powodów niż tylko aktualna promocja. Budujący długotrwałe więzi z Klientem i przekonanie o dokonaniu najlepszego wyboru.

Opracowywanie standardów musi być procesem w którym udział biorą pracownicy różnych szczebli.

Kadra zarządzająca – opracowująca idee standardu, wizerunek firmy jaki ma promować

Kierownicy sprzedaży – znający możliwości sprzedawców

Sprzedawcy – znający potrzeby i zachowania Klientów

Pracownicy firmy doradczej umiejący zintegrować prace i działania zmierzające do opracowania procedur.