|
|
|
|
|
Tajemniczy klient w salonie
Źródło Tygodnik Auto Świat Nr 17 (466) 19/04/2004
220 salonów 10 marek w 12 miastach odwiedzili specjalnie przygotowani „tajemniczy klienci”. Chcieli kupić auto. Oceniali salony i podejście sprzedawców do klientów. Oto wyniki.
Tajemniczy klient w rzeczywistości wygadał nieco inaczej niż ten prezentowany na zdjęciach Chodziło o to, aby nie rzucał się w oczy, był przykładem typowego Kowalskiego odwiedzającego salon w poszukiwaniu informacji o swoim wymarzonym aucie.
Postanowiliśmy przy pomocy ,”tajemniczego klienta" sprawdzić, jak działają salony samochodowe, jak obsługiwani są w nich klienci, jak sprzedawcy aut starają się zainteresować oferowanymi modelami i odpowiedzieć na wszelkie pytania, nawet zaskakujące pytania.
W ciągu 20 dni 16 specjalnie przygotowanych „tajemniczych klientów” odwiedziło aż 220 salonów samochodowych 10 firm. Jakie to były firmy? Ciroen, Fiat, Ford, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Toyota, Volkswagen.
Badanie przeprowadzaliśmy w 6 aglomeracjach: w Warszawie, Trójmieście (Gdańsk, Gdynia i Sopot), Łodzi, Poznaniu, Krakowie i w aglomeracji śląskiej. Odwiedziliśmy także salony w miastach liczących od 130 do 250 tys. mieszkańców: w Toruniu, Olsztynie, Elblągu Częstochowie, Radomiu i Płocku.
Zadaniem naszych wysłanników było wcielenie się w rolę klienta poszukującego samochodu wybranej klasy w wersji standardowej, ale wyposażonego w układ ABS, radio, alarm. Każdy, ”tajemniczy klient” miał opracowany taki sam scenariusz: wchodził do salonu, podchodził do wybranego modelu oglądał go, jeśli to możliwe, wsiadał do środka i przymierzał się do auta (regulował kierownicę, fotel itp.), potem zaglądał do bagażnika i badał detale zewnętrzne. Cały czas dyskretnie obserwował też sprzedawcę, jak reaguje na jego poczynania. Jedni sprzedawcy podchodzili już w trakcie oględzin samochodu przez odwiedzającą salon osobę, inni czekali aż ona sama do nich podejdzie. Nasz „tajemniczy klient" miał za zadanie być nieco nieporadny, trochę zagubiony, oddawał inicjatywę sprzedawcy, pozwolić mu się wykazać i zaprezentować samochód według własnego pomysłu. Po prezentacji auta następowała kolejna próba „zmiękczanie" sprzedawcy, wynegocjowania niższej ceny lub uzyskania bez dopłaty dodatkowego wyposażenia (radio, alarm, opony itp.). Pada to także pytanie o czas oczekiwania na wybrany model samochodu oraz o możliwość uzyskania kredytu i ubezpieczenia pojazdu na miejscu.
W sumie nasi, "tajemniczy klienci" oceniali salony i sprzedawców w 26 kategoriach. Na wykresach prezentujemy 8 kategorii, które uznaliśmy za najważniejsze z punktu widzenia osoby chcącej kupić auto. Oprócz nich oceniano: oznakowanie dojazdu do salonu, godziny otwarcia, możliwość zaparkowania przy salonie, czy wybrany model samochodu był wystawiony oraz czy dostępne były materiały informacyjne na jego temat. W kategorii ,jakość obsługi" oceniano szybkość reakcji sprzedawcy na pojawienie się klienta, sposób przywitania się oraz jakość prezentacji auta, umiejętność podkreślenia zalet danego modelu oraz wręczone klientowi materiały. Oceniano także, czy sprzedawca potrafili wskazać przewagę aut ,swojej marki nad konkurentami, oraz czas oczekiwania na auto w wersji podstawowej i według zamówionego wyposażenia. Ocena końcowa dotyczy wszystkich 26 kategorii
Pełna tabela z wynikami testu oraz lista odwiedzonych salonów www.auto‑swiat.pl
1. Skoda
O zwycięstwie zdecydowała dobra średnia we wszystkich kategoriach. Wysoko oceniono możliwość zaparkowania przy salonie, przyjazne godziny otwarcia, dostępność modeli. Sprzedawcy Skody zbyt ,nieśmiało" podchodzą do klienta, ale zajmują się nim profesjonalnie. Średnia gotowość do negocjacji cenowych (58 proc. na 100), średni czas oczekiwania na auto (50 proc). Dostępna jazda próbna ale lepiej się o nię upomnieć.
Ocena ogólna 70%
2. Ford
Wysoka pozycja Forda to dowód na to, że firma poważnie dba o odbudowanie swojej pozycji na polskirn rynku. Dość wysoka ocena organizacji pracy salonów, ale niska za godziny ich otwarcia. Profesjonalni sprzedawcy dobrze zajmujący się klientern. Śedni czas oczekiwania na zamówione auto (50 proc). Elastyczność sprzedawców na negocjacje cenowe (67 proc.), "nieœmiałość" w proponowaniu jazdy próbnej.
Ocena ogólna 69,7%
3 Nissan
Najwyższe oceny (100 proc.) w kategoriach „dostępność sprzedawcy" i ”czas oczekiwania na samochód" (auta dostępne od ręki) Wolne miejsca parkingowe przy salonie, ale poprawy wymaga oznakowanie dojazdu. Najniższa ocena w kategorii „godziny otwarcia salonu". Przyjaźni sprzedawcy potrafiący wskazać zalety aut, ale zbyt nieśmiało proponują jazdę próbną. Gotowość do negocjacji cenowych 62 proc.
Ocena ogólna 67,1
4 Renault
Przy salonach Renault łatwo zaparkować, trudniej do nich trafić. Oznakowanie oceniono na 60 proc., a godziny otwarcia na 50. Dostępność aut w salonie ‑ 77 proc. Wysoka ocena sprzedawców profesjonalnie zajmujących się klientami. Średni czas oczekiwania na auto (50 proc). Możliwość „utargowania" alarmu za darmo (78 proc.), trudniejsze negocjacje cenowe (68 proc). Możliwa jazda próbna ale trzeba się o nią upomnieć.
Ocena ogólna 67,1
5 Peugeot
Oznakowanie, parking i godziny otwarcia oceniono podobnie jak w przypadku Renaulta. Wysoka ocena dostępnych w salonie materiałów informacyjnych (79 proc). Nieco niższa niż w Renault ocena zachowania sprzedawców wobec klienta. Wysoka ocena (79 proc.) gotowości do negocjacji cenowych, możliwość utargowania darmowego alarmu. Średnia ocena (50 proc.) za czas oczekiwania na wybrany model samochodu.
Ocena ogólna 66%
6 Citoren
Wysoka ocena (92 proc.) za dostępność samochodu w salonie, niższa za godziny otwarcia (50 proc.) oraz oznaczenie dojazdu (67 proc). Profesjonalni sprzedawcy potrafiący zaprezentować auto i jego dodatkowe atuty, ale zazwyczaj czekają, aż klient sam do nich podejdzie. Średnia elastyczność na próby targowania się o cenę (58 proc). Średni czas oczekiwania na wybrane auto (50 proc). ,Niśmiałość" w proponowaniu jazdy próbnej.
Ocena ogólna 66%
7 Toyota
Wysokie oceny za: możliwość zaparkowania przy salonie (96 proc.), oznaczenia dojazdu, wyeksponowanie auta i materiały informacyjne (95 proc). 50 proc. za godziny otwarcia. Wysoka ocena sprzedawców i sposobu zajmowania się klientem (94 proc). Łatwo odbyć jazdę próbną, ale po upomnieniu się o nią. Niska ocena gotowości sprzedawców do negocjacji cenowych oraz bardzo niska za długi czas oczekiwania na wybrane auto.
Ocena ogólna 61,8%
8 VW
Dobra organizacja salonu, ale tylko średnia ocena za oznakowanie (58 proc.) i godziny otwarcia (50 proc). Wysokie noty za dostępność aut w salonie i obsługę, ale do sprzedawców trzeba podchodzić samemu. Średnia gotowość do negocjacji cenowych (58 proc.), wyższa (70 proc.) za możliwość uzyskania bezpłatnego alarmu. Średni czas oczekiwania na wybrany model samochodu (50 proc). Konieczność upominania się o jazdę próbną.
Ocena ogólna 60,9%
9 OPEL
Średnie oceny za godziny otwarcia salonu i oznaczenie dojazdu, wyżej ocenione możliwość zaparkowania (87 proc). W salonie są wolni sprzedawcy, ale niechętnie podchodzą do klienta (30 proc). Wysoka ocena za możliwość kupna auta od ręki (100 proc.), średnia (50 proc.) za czas oczekiwania na wybrany model. Małe możliwości negocjacji cenowych (43 proc.) oraz „utargowania" za darmo alarmu (45 proc).
Ocena ogólna 59,9%
10 FIAT
Wysoka ocena za możliwości parkingowe przy salonie (89 proc.), niż w za oznakowanie dojazdu i godziny otwarcia. Sprzedawcy dostępni, ale nienarzucający się klient musi do nich podejść. Dość niska ocena (40 proc.) informacji przekazywanych klientowi przez sprzedawcę. Niska ocena (42 proc.) gotowości do negocjacji cenowych. Średni czas oczekiwania na wybrane auto (50 proc). 65 proc. za możliwość odbycia jazdy próbnej
Ocena ogólna 55,9%
Wnioski
Wnioski ogólne z naszego testu: salony samochodowe mamy ładne łatwo przy nich zaparkować, oznakowanie dojazdu mogłoby być lepsze, a godziny otwarcia bardziej przyjazne dla klientów Obsługa jest fachowa, ale „wstydliwa" ‑ nienarzucą się klientom. Sprzedawcy są fachowi, uprzejmi, dysponują materiałami informacyjnymi, ale nie zawsze potrafią wyeksponować zalety auta. Dość opornie reagują na chęć targowania się o cenę i wyposażenie dodatkowe. 0 jazdę próbną trzeba się dopominać.
|
|
